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【BISU面對面】專訪"接訴即辦"專員潘敏:為群眾辦實事 建好"8001"服務平臺
來源:黨委宣傳部 文字:潘敏、馬騰飛、唐恩思 日期:2021-06-02 瀏覽次數: 攝影:羅文玉 唐澈 字號:[ ]

【編者按】《BISU面對面》是由北京第二外國語學院最新推出的一檔面向廣大師生的短篇人物訪談欄目。欄目聚焦新聞性、權威性、關注度、影響力高的學校重大、熱點話題,對話二外大事中的焦點人物、權威人物、優秀師生,通過面對面的交流,用對話記錄身邊歷史,以人物解讀熱點話題。欄目將緊跟學校發展脈搏,以簡短精悍的輕閱讀為主,讓你快速讀懂二外。

 一條熱線,一個專班,三級處置。為全力推進“我為群眾辦實事”實踐活動,牢固樹立以人民為中心的發展理念,今年,北京第二外國語學院以黨史學習教育為契機,學習借鑒“接訴即辦”工作經驗做法,立足師生群眾需求,決定全面啟用“65778001”服務熱線,為師生群眾提供一個好記、權威、便捷、集中的意見訴求反映渠道,打造校內的“接訴即辦”平臺解決涉及師生群眾的困難事、煩心事、揪心事,不斷增強師生獲得感幸福感安全感。本期《BISU面對面》邀請學?!敖釉V即辦”工作專員、來自“8001”服務熱線工作一線的黨政辦公室潘敏老師,就“65778001”服務熱線的功能定位、辦理流程等師生群眾關心的問題做詳細介紹,在幫助大家深入了解“8001”服務熱線的基礎上,號召廣大師生群眾共同參與“8001”服務熱線建設,共同營造和諧校園氛圍。

 記者:潘老師您好,學校啟用“8001”服務平臺,是基于哪些考慮?

潘敏:一直以來,學校高度重視快速響應師生群眾意見,已經在各業務領域形成了匯集網絡、電話、微信等多種形式的響應平臺。今年以開展黨史學習教育、推進“我為群眾辦實事”實踐活動為契機,我們認為這方面工作還有繼續提升的空間,啟用“8001”服務熱線就是進一步完善師生群眾訴求快速響應機制的一個具體體現。大家都知道,校園內的辦公電話后四位都是以數字8打頭的,8001電話可以說是學校的“1號電話”,以此作為服務熱線,也體現了學校把師生群眾利益放在首位、高度重視師生群眾意見訴求的態度。全面啟用“8001”服務熱線,將為師生群眾提供一個好記、權威、便捷、集中的意見訴求反映渠道,打造校內的“接訴即辦”平臺。同時,“8001”服務熱線也是反映校情民情和基層實際的一個渠道,拓展了學校與師生群眾之間的溝通形式,通過“8001”服務熱線平臺反映的問題,學??梢粤私庹莆赵诠芾砉ぷ髦械耐怀鰡栴}和薄弱環節,及時發出預警、提出對策建議。

記者:您剛才提到,學校目前已經形成了一些好用、管用的意見訴求反映渠道,那么此次啟用的“8001”服務熱線和這些已有渠道有什么區別,師生群眾有哪些方面問題或者意見建議的時候可以撥打“8001”尋求解決和幫助?

潘敏:“8001”服務熱線啟用后,學校原有的一些意見訴求反映渠道依然正常運行。我們歡迎大家通過“8001”服務熱線與我們聯系,當然我們也提倡意見訴求在一線反映、在一線解決。師生群眾如果在學習、生活中遇到困難問題或者提出合理的意見建議,首選聯系自己的輔導員、所在學院、居委會等最常聯系的老師、工作人員進行快速溝通。在大家遇到一些不知道哪個部門負責、不知道該找誰咨詢或者找了相關部門或工作人員但沒有得到解決的情況時,就可以及時撥打“8001”服務熱線繼續尋求解決和幫助,我們力爭幫您找到正確的聯系方式和答案。另外,特別提醒大家“8001”服務熱線作為學校非緊急服務電話目前僅在工作時間接聽,如遇突發緊急狀況,請及時撥打學校平安校園管理服務中心24小時值班電話“65778011”。

記者:作為學校與師生群眾之間建立的溝通橋梁,大家對“8001”服務熱線的辦理流程和如何實現高效辦理都很關注,能否介紹一下這方面情況?

潘敏:“8001”服務熱線辦理工作分為受理、轉辦、響應、反饋、回訪五個環節,形成了一個有效的閉環模式。工作人員通過接聽“8001”服務熱線,受理師生群眾反映的意見訴求。根據內容轉至相關職能部門或學院辦理。承辦單位在接到轉辦件后,第一時間聯系來電人,詳細了解具體情況,并將研究提出的解決方案或辦理建議及時回復來電人。學校將會就承辦部門的辦理情況對來電人進行回訪,了解解決滿意情況。在辦理時限方面,根據問題訴求的合理性和輕重緩急程度,原則上實行2小時、24小時、3天三級處置模式,力爭最短時間辦結。

記者:“8001”服務熱線在辦理過程中提出了“首接負責”的原則,這對于轉辦件的主責部門都提出了哪些要求呢?

潘敏:“首接負責”的意思是最先承辦轉辦件的部門為主責部門,部門領導為主責領導,需要嚴格落實辦理流程,“一管到底”,負責處理轉辦件和督促相關部門及時解決問題,不得推諉扯皮。針對責任部門不清或不合理訴求,加強與相關職能部門的對接協調,提出合理化建議。如果遇到重難點問題,及時召開聯席會議,與相關職能部門會商處理。

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